第一章 总 则
第一条 为进一步加强全区公安机关110接处警工作规范化、制度化建设，根据《中华人民共和国人民警察法》《公安机关人民警察内务条令》和公安部《110接处警工作规则》（2021年修订）《江西省公安机关110接处警工作规范》（2021年修订）《赣州市公安机关110接处警工作细则》（2021年修订）以及相关法律、法规，结合我区实际，制定本细则。
第二条 本细则所称110接处警工作是指110报警服务台工作人员接受公众报警和单位报警、紧急求助和投诉，向报警人询问并记录有关情况，指挥调度出警、提供出警支援，以及出警单位及其警力出警、开展警情处置，向110报警服务台反馈处警情况等。
第三条 110接处警工作坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，按照“接警及时、出警迅速、处警规范、群众满意”的基本要求，依法打击各类违法犯罪活动，及时处置紧急危难警情，维护社会治安秩序，保护公众人身安全、人身自由、合法财产，保护公共财产。
第四条 110接处警工作坚持快速反应、整体联动，在中心城区（梅林镇辖区）按照“一级接警、一级处警、分级分类处警”相结合的原则进行。在除城区外的各乡镇辖区按照“一级接警、就近处警、分级分类处警“相结合的原则进行。
一级接警：即统一区局110报警服务台集中统一接受公众拨打110、122报警电话、发送12110报警短信，以及通过互联网、技防监控设施等方式进行报警。
一级处警：即由巡警大队、城市快警、快反警力按照网格划分、就近处警的模式派警处置。
就近处警：即由事发地辖区派出所派警处置，根据警情需要可由距离现场最近的巡警、交警、社区民警等进行先期处置。
分级分类处警：即根据警情性质、类别、紧急程度等，由治安、刑警、出入境、交警、禁毒等专业警种、部门派警处置。
第五条 110报警服务台承担以下主要职责：
（一）负责全天24小时受理公众报警、紧急求助和对公安机关及其人民警察现时发生的违法违纪或者失职行为的投诉；
（二）负责全天24小时接受、处理其他公安机关110报警服务台转交、移送的公众报警、紧急求助和投诉；
（三）负责全天24小时受理基层公安机关和执勤巡逻民警报告的紧急情况及各类案件、事故；
（四）负责全天24小时接受公民、法人和其他组织报告突发事件信息，并及时向当地人民政府应急管理部门报告；
（五）接报重大紧急警情时，应当立即按照规定程序向指挥中心领导报告，由指挥中心根据领导授权和工作预案进行指挥调度和应急处置。
第六条 110报警服务台接到报警、紧急求助、投诉时，由指挥中心下达处警指令，并行使以下职权：
（一）直接指挥权：根据警情处置需要，可直接向管辖单位及处警人员下达处警指令。
（二）指定处警权：对管辖暂不明确或有争议的，可先指定一个单位或就近警力进行先期处置，必要时再移交属地公安机关或有关部门进行处理。
（三）装备调用权：处置特殊、紧急警情时，可以根据相关预案、实际情况或有关指令，调用辖区内各级公安机关的机动车辆、通讯设备、警械、防护装备等物资。
（四）数据调取权：处置特殊、紧急警情时，可以根据相关预案、实际情况或有关指令，调取辖区内各警种的公安数据资源。
（五）检查督导权：建立健全检查督导和考评奖惩机制，对本级公安机关各警种、各部门和下级公安机关执行指令、出警、处警以及值班、备勤情况进行检查督导。对拒不执行或推诿、拖延执行的，进行通报批评，造成严重后果的，根据相关法律、法规，提出处理意见，交有关部门处理。
（六） 信息归口权：向党委、政府和上级公安机关报送重要信息，要求相关部门、警种及现场处置人员上报处置工作动态信息，并下达信息收集范围、重点和要求。
第七条 区局指挥中心负责对辖区内110接处警工作的组织实施、指导协调和监督检查。
第二章 受理报警
第八条 110报警服务台受理报警的范围：
（一）刑事类警情；
（二）治安类警情；
（三）道路交通类警情；
（四）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；
（五）治安灾害事故类警情；
（六）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
第九条 110报警服务台受理紧急求助的范围：
（一）发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的；
（二）发现老年人、儿童以及智力障碍人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内紧急帮助查找的；
（三）涉及水、电、油、气、热等公共设施出现险情，危及公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；
（四）发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，危及公共安全、人身或者财产安全和生产生活秩序，需要公安机关参与紧急处置的；
（五）其他需要公安机关处置的紧急求助事项。
第十条 110报警服务台受理投诉的范围：公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。
第三章 基本要求
第十一条 110报警服务台接警工作人员在受理电话报警、求助、投诉时应当做到以下基本要求：
（一）统一着装，仪容严整，佩证上岗；
（二）态度热情，语气平和，用语规范；
（三）接警席电话振铃3次内接听电话，并主动应答：“您好，赣县区110……”（含语音提示）；
（四）向报警人问明报警、求助、投诉主要情况及当事人基本情况；
（五）将接处警情况录入接处警系统，确保警情数据全面、准确、及时；
（六）通过接处警系统进行网络派警，同时辅以电话、无线对讲机、短信或传真等多种调度手段。
第十二条 对接听时已明确的恶意骚扰或虚假报警电话，接警员应直接对报警人批评教育，告知其涉嫌扰乱公安机关正常工作秩序，已构成违法，应立即停止，后挂机。
对多次、反复恶意骚扰或虚假报警的，接警员在报告值班民警后，可先期在报警系统采取黑名单短期屏蔽措施；造成后果的，扰乱公安机关正常工作秩序的，交由办案部门依法打击处理。
第十三条 接到危及公共安全、人身或财产安全以及其他迫切需要公安机关立即处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉，一般按照接受警情、判明管辖、下达指令、出警处警、情况反馈的程序开展，必要时边接边派先期派警。
（一）接受警情。110报警服务台应当迅速询问警情要素（何时、何地、何人、何物、何事、何因、何果）、如实记录报警事项以及当事人相关情况。
（二）判明管辖。110报警服务台应当根据警情发生地点、性质等基本要素，按照“就近、属地、业务”的原则，迅速确定处警单位或处警人员。
（三）下达指令。110报警服务台确定处警单位或处警人员后，应当及时下达清晰、明确的处警指令。
（四）出警处警。处警人员应当按照指令及时出警，到达现场后依法妥善处理警情。
（五）跟踪调度。按照“谁指挥，谁跟踪”的要求，及时跟进警情处置情况，包括监督出警警力是否到场，主动追问现场事态发展，根据现场情况下达增援指令等。
（六）情况反馈。处警人员在到达现场、现场出现重大情况以及现场处置结束等环节，应当及时将处警情况向110报警服务台反馈。
第十四条 接到非紧急报警后，应当问明情况、做好记录并指令有关警种、部门或基层单位及时开展处置工作。处警单位或处警人员应当及时向110报警服务台反馈处置情况。
第十五条 处警单位应当安排警力24小时值班接处警工作及接处警平台，对指挥中心下发的指令，通过接处警平台或警务通接处警APP，在1分钟内签收。
第十六条 公安机关出警单位和处警人员必须服从指挥中心发出的110处警指令，不得推诿、拖延出警，影响警情处置。处警人员接到110处警指令后，应当立即前往现场开展处置。
（一）对于重点部位重大紧急警情，处置力量应按照“1、3、5分钟”快速反应机制要求，迅速赶赴现场高效处置。
（二）对一般部位的紧急报警、求助和投诉，除出现严重交通堵塞、自然灾害或报警地址不详等特殊情况外，处警民警接到处警指令后，应以最快速度到达现场开展处置工作（参照电子地图实时路况所需时间）。
（三）对属公安机关管辖范围内的非紧急报警、求助和投诉，应当及时出警。
（四）对紧急和非紧急报警、求助、投诉的界定，城市中心、城郊结合区、城镇中心区和农村居民聚集区的划分，由区公安局根据案（事）件、事故的紧急程度，以及城区规模、警力资源、道路交通状况等情况决定。
紧急警情：包括危及公共安全、人身或者重大财产安全的杀人、伤害、抢劫、强奸、绑架、爆炸、投放危险物质等暴力或恐怖案件；驾车抢夺、劫持人质等后果严重、情节恶劣、影响较大的刑事案件；虽然性质不严重但有紧急处置和抓获条件的报警；严重的自然灾害、治安灾害、火灾等事故以及规模较大、行为方式激烈的群体性事件或其它影响政治稳定的突发性事件。
一般警情：指情节、危害、影响、后果一般的案（事）件、灾害事故，可能造成人身或者财产损失，急需处置的群众求助，规模较小、影响不大的群体性事件，以及正在发生的公安民警违纪行为的投诉等。
非紧急警情：指情节、损失、危害、影响轻微的案件、灾害事故，需要公安机关处置的矛盾纠纷和紧急、一般警情以外的求助，以及对非现时发生又无现场的刑事案件、治安案（事）件的举报。
第十七条 110报警服务台应当跟踪了解重大敏感警情处置工作进展，实时向处置民警推送警情背景、现场情况等信息，并根据警情性质及时向处置民警提供现场执法处置指引，为警情处置工作提供有力支撑。
接到现场处警人员不足以制止或控制局面的报告后，应当迅速调集、指挥有关警种、部门或者基层单位赶赴现场增援。
第十八条 区局警情（案件）的内部移交实行首接负责制，即首次处警的单位了解警情性质后，向相应的警种部门移交，任何警情（案件）接收单位不得以非该单位办理的案件或其他理由推诿。
接收单位对有争议的警情（案件），应当先行接收、受理，警情（案情）了解清楚后，由单位当日值班所、队领导协调二次移交事宜；对移交有异议的，由指挥中心组织法制大队及相关警种研判，指定相关单位受理。接到指挥中心受警（案）指令后，接收单位应立即安排人员到移交单位接收警情（案件），对于行政班8小时外移交的警情（案件），接收单位到达移交单位接收时间不得超过30分钟。
移交单位对于非必需相关涉事人员在场移交的警情（案件），可先行让涉事人员离开，减少涉事人员滞留时间，将相关笔录材料移交给案件最终受理单位。最终案件受理单位应在接收指令后的24小时内联系涉事人员，告知警情（案件）受理情况。
第十九条 公安机关应当依托110接处警系统全面、规范采集各渠道接处警警情数据，细化警情分类，提升数据录入质量，做好110接处警系统和警综平台的对接，实时获取警情处理结果及后续办理情况，实现接处警闭环管理。
指挥中心应当加强警情数据监测和分析研判，动态掌握治安态势，建立健全预警通报等机制，适时发布110接处警警情分析，指导相关警种和实战单位完善社会面防控，适时调整警力部署，做到“警力紧跟警情走”，增强打防管控的针对性、时效性。
第二十条 警情处置结束后，处警单位或民警应当及时通过接处警系统、警务终端将警情性质、发生时间、地点、经过、当事人和涉及人员、处置结果或现状等进行网上反馈。处警反馈时限为接到110处警指令后，城区为2小时以内，农村为4小时以内。警情反馈时限为接警后48小时内。情况复杂的，可先反馈基本情况，之后根据警情处置的后续情况进行补充反馈。
需要向上级公安机关报告信息，或处警结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。
第二十一条 110报警服务台应当健全保密管理制度，完善保密防护措施，加强保密安全检查，严格落实保密工作责任制，严禁任何人非法获取、使用、传播、出卖110接处警工作信息。
第四章 报警类警情受理和处置
第二十二条 110报警服务台接受电话报警实行“首问负责制”：
（一）属于本区公安机关管辖的，应当立即受理，不得要求报警人再向其他警种、部门或基层单位报警。对需要履行法律手续的报案类报警，应当引导报警人依照法定程序进行。
（二）属于本市其他行政区域公安机关管辖，或属于铁路公安机关或高速公路交警部门管辖的，应当先行受理，并立即移送管辖单位，同时告知报警人。管辖单位接到移送的警情后，应当立即与报警人联系，并按规定受理和处置。双方对警情管辖有争议、经协商未达成一致的，由最先接到报警的公安机关先行受理并处置，查明基本情况后再按管辖规定进行处理或移交。
（三）对于发生在行进中的交通工具上的报警，应当先行记录，并询问起止点、线路、发生地、性质、规模和危害程度等基本情况。属于紧急警情的，应当立即受理并进行处置；属于非紧急警情的，告知报警人在停车后向就近的公安机关报警。其中，对于发生在行进中列车上的紧急警情，应当立即移送铁路公安机关受理和处置，必要时报请区局指挥中心转市局指挥中心协调；对于属于铁路公安机关管辖的其他紧急警情，应当立即移送属地铁路公安部门受理和处置。对于发生在高速公路上的紧急警情，属于交通肇事或交通管理类警情，应当立即移送管辖高速公路交警大队受理和处置；对于其他紧急警情，应当立即通报管辖高速公路交警大队先期处置，查明情况后按属地原则进行移交。警情移送后，应当即时告知报警人。
（四）对不属于赣州市公安机关管辖的，应当问明情况，并引导报警人向属地公安机关报警。
（五）对不属于公安机关管辖的，应当引导报警人与相关部门联系，并告知无法受理的理由；符合分流情形的，应分流至12345政府服务热线平台，并告知报警人。
第二十三条 接到我国公民在国（境）外遭到不法侵害的报警、紧急求助时，应当引导报警人向警情发生地警方或者我驻当地使领馆、外交部领事保护中心报警、求助，视情给予必要的帮助，并向上一级公安机关报告。
接到涉及境内外籍人员的报警、紧急求助时，在下达处警指令的同时，可以视情通知本级公安机关外国人管理部门派员协助开展处置工作，并向上一级公安机关报告。
第二十四条 接到违法犯罪线索举报时，110报警服务台应当做好记录并及时指令相关警种、部门或基层单位开展处置工作。
第二十五条 接到电信网络诈骗等侵犯群众财产权益、需要紧急处置的报警时，110报警服务台应当立即会同相关警种、部门或者转至反诈中心（96110），采取紧急止付、冻结等快速处置措施。
第二十六条 接到交通事故报警时，110报警服务台应当立即指令交通警察前往现场处置，并视情调派就近警力或者辖区派出所警力，通知消防救援、医疗急救等专业力量参与处置。涉及肇事逃逸的，应当按照规定组织实施拦截、布控、协查等工作。
对轻微交通事故，可以根据道路交通事故处理相关规定，视情采取简易程序处理。具备条件的，引导当事人通过互联网在线协商处理。
第二十七条 接到危及人身、财产安全或社会治安秩序的群体性事件报警时，110报警服务台应当立即报告区局主要领导，通报业务主管部门，按照工作预案，及时派警赶赴现场维护秩序并协助有关部门做好疏导化解等工作，尽快平息事态。
第二十八条 接到治安灾害事故报警时，110报警服务台应当及时通报应急管理、消防救援等部门、机构，并迅速派警赶赴现场开展疏散人员、维持秩序、协助救援等工作。发现犯罪嫌疑的，应当同时指令刑侦等部门到场处置。
接到重大案（事）件报警时，110报警服务台应当在按照工作预案派警先期处置的同时，立即报告区局主要领导，视情启动应急处置机制，实行统一指挥、联合处置。
第二十九条 接到铁路辖区发生各类案事件、交通事故、治安灾害事故、自然灾害事故等报警时，110报警服务台应询问警情发生地、性质、规模、现状、危害程度等基本情况，并立即通报就近铁路公安机关，采取相应的处置措施。
第三十条 对需要跨区域布控查缉的重大警情，指挥中心在指挥调度本地警力处置的同时，应当请求有关地区公安机关协查处置，并视情报告上级公安机关。在接到其他地区公安机关协查请求或者上级公安机关指令后，应当迅速落实查缉措施，并向警情发生地公安机关通报工作进展情况。
在城区处置堵截查控机动车、围追查缉逃窜的重大犯罪嫌疑人时，以嫌疑车辆、嫌疑人作案范围和逃窜方向为重点，区局指挥中心使用无线对讲机群呼，迅速向进出城卡口、路面警力下达布控指令；必要时，直接指令有关单位、巡防力量、治安卡口（岗亭）落实围追堵控措施。涉及城区外布控堵截，由区局指挥中心报请市局指挥中心调度；
第三十一条 110报警服务台接受12110短信报警、互联网、物联网报警，实行“首接责任制”：
（一）对接到的12110短信报警，110报警服务台根据短信报警内容，视情与报警人进行短信沟通、核实，进行人工辨识后，及时判定并派警处置。
（二）12110短信报警的其他受理及管辖问题，参照本规范第二十三条的相关规定执行。
第三十二条 110报警服务台接到互联网、物联网等报警以及视频巡查发现的警情，应当迅速查明位置、核实警情，并按规定进行受理和处置。
第三十三条 公安机关相关警种、部门和基层单位在接受群众上门报警时，参照本规范第二十二条相关规定要求执行。执勤巡逻民警现场接受群众报警且无法当场处置的，应当及时将报警人带回单位，按照上门报警的有关要求执行。
第三十四条 指挥中心下达110处警指令应当准确、迅速，并通过接处警系统进行网上派警，同时辅以电话、无线对讲机等多种调度手段。
处警指令应当包括报警人姓名、联系方式、案（事）发时间、地点、目前状况以及需要注意的有关事项等基本内容。
第三十五条 参与处警的民警及辅助人员不得少于2人，警务辅助人员按照规定开展辅助性工作，实际参与处警的民警及辅助人数应当与警情性质、规模等相适应。
警情现场处置工作应当严格执行公安机关现场执法相关规定。
处警民（辅）警应按规定着装（一级处警人员应配挂110执勤标志），并按规定配备处警装备，如遇可能引起嫌疑人躲避侦查、转移证据、逃逸以及其他影响处警效果的情形，可着便衣处警。处警时，处警人员应当依法采取必要的安全保护措施。
第三十六条 处警人员在出警途中，应当随时保持与110报警服务台的通讯畅通，并视情与报警人进行联系，进一步了解警情，做好相关处置准备。
第三十七条 处警人员到达现场后，应当根据警情性质、危害程度、规模影响、当事人身份、警情敏感性以及管辖归属等综合因素进行妥善处置。
第三十八条 处警人员遇到下列突发情形，应当迅速采取措施，妥善控制现场事态。
（一）向当事人表明身份，出示人民警察证件。情况紧急且来不及出示人民警察证件的，可在处置过程中出示。
（二）对正在发生的违法犯罪行为，采取必要处置措施立即制止。制服或者有效约束违法犯罪嫌疑人后，对其人身以及携带的物品进行安全检查，排除危险。
（三）现场发现人员受伤需要救治的，立即通报医疗急救部门赶赴现场实施救治。违法犯罪嫌疑人被救治时，对其严格看管。
（四）处置有爆炸、放射性、毒害、危险品泄漏等危及公共安全、人身安全的警情时，应立即疏散周围人员，采取设置警戒区域等防护措施，并向110报警服务台报告，请求调集专业力量前往处理。涉及危险品移交的，由专业人员或者在专业人员指导下进行。
（五）对现场聚集围观、影响正常治安秩序的人员，及时劝离、疏散。必要时，设置警戒区域，依法采取交通管制、现场管制等措施。
（六）依法采取现场控制、现场保护、现场警戒、排除险情等措施，防止危害扩大。必要时，可依法使用武器和警械。现场无法制止或不足以控制局面的，或需要紧急布控查缉违法人员和犯罪嫌疑人的，应当立即报告指挥中心。
（七）根据警情处置需要而依法采取的其他紧急措施。
第三十九条 处置非紧急警情时，处警人员应当依法采取以下措施：
（一）向当事人表明身份，出示人民警察证件。
（二）依法开展现场盘查、现场调查与取证、物品扣押等措施，及时收集、固定和保全证据。对于作为证据使用的物品和文件，应当带回公安机关处理；对不能带回的物品，应当依照有关规定进行查封或者妥善看管。
（三）除当场处罚、现场调解外，应当将违法犯罪嫌疑人带回公安机关处理，并通知受害人、证人到公安机关接受询问；对可能引发围观、聚集等情况的，应当立即将有关人员带离现场。
（四）根据警情处置需要而依法采取的其他措施。
第四十条 对涉及现役军人、军事设施的警情，处警人员除按规定进行处置外，应当及时报告指挥中心。指挥中心应当立即通报军队管理部门或相关部队派人协助开展处置工作。
第四十一条 警情现场得到控制后，处警人员应当对现场采取必要的保护措施，依法开展调查取证工作。现场处置完毕后，需要进一步调查处理的，处警人员应当将有关人员和证据材料带回公安机关处理。
第四十二条 需要现场调整管辖的，处警人员应当立即报告指挥中心。在现场得到控制或事态得以平息后，可向有管辖权的处警单位或民警进行现场移交。在管辖单位或民警到达现场并办理移交之前，先期处置的警力不得擅自中止、放弃处置或撤离现场。
符合案件移交条件的，应当按规定办理相关手续，并连同现场收集的证据材料随案移交。
第四十三条 在处警过程中，处警人员应当保持严格、规范、公正、文明执法形象，妥善应对新闻媒体采访报道行为，防止引发负面舆情。
第四十四条 处警结束后除需将现场移交其他部门或者继续保护外，处警人员应对及时清理现场、撤除警戒、收集整理器材装备并撤离现场。
第五章 紧急求助类警情受理和处置
第四十五条 110报警服务台接到本规范第十二条规定范围的公众紧急求助电话和短信，应当问明求助事项的发生时间、地点、经过、所处状况、涉及人员等基本情况，并根据紧急程度、区分不同情况，按照受理报警的程序及时派警进行救助。
第四十六条 接到溺水、坠楼、自杀等危及人身安全的紧急求助，应当迅速调派警力携带必要的救援器材赶到现场，开展紧急救助、维持秩序等工作，视情通报应急救援、医疗急救等部门以及救援、谈判等社会力量到场开展处置。专门力量到场的，现场处警人员应当积极配合其救援。
第四十七条 对走失、迷路人员的警情受理：
（一）接到老年人、儿童以及智力障碍人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差人员走失的紧急求助，对于走失地点、情节、原因等比较明确的，应当及时指令街面警力、辖区派出所等在一定范围内帮助查找，并视情发动社会力量参与寻找；
（二）对走失时间较长、去向难以判明，无法在一定范围内查找的，应当将其体貌特征以及公安机关工作情况记录备查，并指令走失地或者走失人员居住地派出所会同有关警种、部门，按照相关规定调查处理；
（三）接到发现走失、迷路人员，应当通知辖区派出所、巡警等基层单位，协助联系、寻找其亲属。因暂时难以查明身份或者无法联系亲属的，应当根据本人意愿，协助将其移送民政救助部门。
（四）走失2个月内的60周岁及以上老年人、16周岁及以下未成年人和精神智力障碍的人群，征求走失人员亲属同意后及时通报“今日头条”等社会公益组织或联动部门、服务平台协助查找。
第四十八条 对失踪人员的警情受理：
（一）人员失踪警情由失踪地辖区派出所受理；失踪地不能明确的，由失踪人员经常居住地辖区派出所受理；失踪地、经常居住地都不能明确的、由失踪人员户籍地派出所受理。
（二）有下列情形之一，可能受到犯罪行为侵害而下落不明的，按照疑似被侵害失踪人员警情处置，及时移交刑侦部门办理；
1.失踪现场有明显侵害迹象的；
2.有线索表明失踪人员遭到侵害的；
3.人与机动车一起失踪或携带大量财物失踪的；
4.失踪前与他人有重大矛盾纠纷或者受到威胁、恐吓的；
5.失踪前生活正常，无故失踪时间超过3个月的；
6.不满14周岁的未成年人、已满14周岁未满18周岁的妇女失踪的；
7.已满18周岁的妇女失踪、可能被拐卖的；
8.其他疑似被侵害的。
第四十九条 对涉及无依靠伤病人员、流浪乞讨人员、弃婴、肇事肇祸精神病人的求助，应当通知辖区派出所、特巡警等基层单位先期处理，并协助将需要救助人员移送医疗单位、民政救助部门或者社会福利部门。
第五十条 接到水、电、油、气、热等公共设施出现险情危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，110报警服务台应当迅速通报相关主管部门和应急联动单位派员到场开展专业处置，同时调派警力到场开展先期处置，协助有关部门做好抢救受伤人员、疏散被困群众、维持现场秩序、排除险情等工作。
第五十一条 接到自然灾害险情，危及公共安全、人身或者财产安全和生产生活秩序的紧急求助，110报警服务台应当迅速通报应急救援相关部门到场处置，并根据灾害的种类、程度迅速派警处置。
第五十二条 接到公安机关职责范围以外的非紧急求助事项，110报警服务台应当记录求助人反映的诉求，按照“应推尽推”的原则，通过接处警系统及时转12345政府服务平台处置，告知求助人已分流至12345政府服务平台，引导求助人向所求助事项的主管部门或者单位求助，并视情予以必要的解释。
第六章 投诉类警情受理和处置
第五十三条 110报警服务台接到投诉时，应当询问被投诉对象的基本情况、投诉的具体内容和投诉人基本情况、联系方式等。对投诉内容及投诉人情况，应当严格保密。
第五十四条 对涉及本级公安机关及其人民警察、辅警正在发生的违纪违法或者失职行为的投诉，110报警服务台应当通知警务督察部门进行现场调查处理，并视情指令就近警力到场先期处置。对涉及区局窗口单位业务办理的投诉，110报警服务台应当通知该单位负责人进行调查处理，并在一周内将调查情况上报指挥中心，视情移交督察部门。
对与本级公安机关无隶属关系的人民警察、辅警违纪违法或者失职行为的投诉，应当通知警务督察部门进行现场处置后按照规定移交，并视情指令就近警力先期处置。
第五十五条 对既往发生的公安机关及其人民警察、辅警违纪违法或失职行为的投诉，110报警服务台视情交办相关责任单位受理投诉，受理单位需在一周内将调查情况反馈指挥中心，涉及违法、违纪行为，移交区纪委等部门处理。
第五十六条 对已通过其他渠道进行投诉或者信访的问题，应当告知投诉人与原受理部门联系，或者先行记录并交由原受理部门处理。
对公安机关职责范围以外的投诉，可以告知投诉人拨打12345或向有管辖权的部门投诉，并视情给予必要的解释。
第五十七条 具体承办投诉的部门和单位，应当依照有关规定客观公正地进行调查处理，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理适当、手续完备、程序合规。投诉办理情况应当及时向110报警服务台反馈，并按照规定酌情向投诉人反馈或答复。
对经查实的恶意投诉，应当依法追究相关人员责任，并为被恶意投诉人员澄清事实，消除影响，恢复名誉。
第七章 警务保障
第五十八条 区局警务保障室应当加强对110接处警工作警务保障，给予必要的装备、车辆、经费等保障，并建立健全装备、车辆定期更新机制，以确保110接处警工作的正常开展。
第五十九条 为确保全天24小时受理公众紧急报警、求助和投诉，区局110报警服务台每班次至少同时开通2个接警席位。警情高发时段应当视情增开接警席位，确保本级110报警服务台早释率不超过1%。日均呼入量超过150次时，每增加75次以上（含本数）呼入量增开一个接警席位。
第六十条 公安机关应当为110报警台配齐配强接警人员，警力不足的地方可以依据《江西省公安机关警务辅助人员条例》招录勤务辅警从事110接警工作。
第六十一条 从事110接警工作的警务辅助人员，除具备《江西省公安机关警务辅助人员条例》规定的条件外，应当具备以下基本条件：
（一）会讲普通话，懂得当地主要方言；
（二）熟悉当地人文、地理等环境；
（三）掌握计算机基本操作技能。
第六十二条 区局设置24小时值守的专职指挥长岗位和指挥调度岗，负责组织日常110接处警工作，代表本级公安机关开展常态和应急指挥调度工作。指挥长由当日值班局领导担任。指挥长主要承担以下职责：
（一）直接参与紧急警情的派警和处置工作；
（二）协调开展重大、复杂警情的处置工作；
（三）巡查、监督警情受理、处置流程，并及时督促整改问题、纠正错误；
（四）按照有关规定及时报告重要信息；
（五）其他需要办理的事项。
第六十三条 110报警服务台民警应当具备以下基本素质：
（一）政治立场坚定，自觉遵守国家法律、法规和公安机关的规章制度；
（二）有较强的业务素质，熟悉公安工作基本法律法规和业务常识，有较强的分析判断、综合归纳和指挥协调能力；
（三）熟悉处警区域自然情况和警力分布情况；
（四）熟悉各类案（事）件、事故的处置工作预案；
（五）能够熟练操作110报警服务台的相关设备；
（六）身体健康，有良好的心理素质。
第六十四条 公安机关应当运用前沿技术，建设完善警情处置可视化支撑平台，为重大敏感警情指挥处置提供保障。
（一）建立完善平台技术方案、业务标准、技术标准、数据标准以及装备配备标准，为警情处置工作提供信息化支撑。
（二）构建接处警业务知识库、案例库，通过结均化警情处置预案、法律法规，综合采用自助查询和按需推送等方式，为接处警民警提供信息化、智能化支撑服务。
（三）为一线处警单位和警力配置单兵图传、移动接处警终端、车载摄像等可视化设备，实时感知警情现场态势，为警情指挥处置提供图像支撑。
第六十五条 110处警单位应当按照以下要求配备交通工具及必要的处警装备：
（一）“一级处警”单位要配备2辆以上110处警专用车，统一喷涂110专用标识，配备卫星定位、移动视频、图像传输等设施，并随车配备、携带必要的处警装备和急救设备（见附件）。
（二）“分级分类处警”单位按照公安部和省公安厅有关警种、部门的规定，根据处警工作需要配备相应数量的处警车辆和专用装备。
（三）“就近处警”单位根据工作实际，配备相应的交通工具和处警装备。
第六十六条 承担处警任务的民警应当按照以下标准配备处警装备：
（一）手铐、防割手套、催泪喷射器、强光手电、警棍、急救包等单警装备；
（二）350兆等无线通讯装备；
（三）现场执法记录仪；
（四）移动警务终端。
第六十七条 公安机关应当制定各类紧急突发案（事）件处置工作预案和完善警情分级分类处置工作机制，定期组织相关警种、部门、处警单位开展预案和机制的演练，提高各警种、部门、处警单位之间的协调配合水平，提升快速反应和整体协同作战能力。
第六十八条 公安机关应当根据当地实际情况，科学规划巡逻区域，合理布置警力，实行屯警街面、动中备勤等机制，确保警情发生时，处警人员能够迅速到场处置。
第六十九条 各级公安机关应当加强对110接处警工作人员的宗旨教育、职业道德教育和法制教育，做到政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正。
第七十条 公安机关应强化110接处警人员警务技能战术、警务体能、实战心理等方面的专业训练，将110接处警工作纳入公安院校课程和民警、辅警教育训练、内容，经常开展集中训练、岗位练兵和考试考核，提高职业素养、专业能力和安全防护水平。
对于110报警服务台新进的警务辅助人员，应当按照即招（聘）即训的原则，经各级公安机关指挥中心集中培训一周以上，并经培训合格后方能上岗。
第七十一条 公安机关应当按照维护民警执法权威相关规定要求，健全完善110接处警民警依法履行职责保护工作机制，依法查处妨害、阻碍110接处警民警依法履行职责行为。维护民警执法权威和合法权益。
第七十二条 对谎报警情、恶意骚扰、威胁恐吓等扰乱110报警服务台正常工作秩序的行为，公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七十三条 公安机关应当充分运用各类媒体平台，宣传普及正确使用110的知识，开展日常安全防范提示，宣传110接处警工作先进事迹。每年1月10日“中国人民警察节”集中组织开展110宣传活动。
第八章 警务监督
第七十四条 公安机关应当建立健全科学、合理、规范的110接处警工作监督机制，加强内部管理和执法监督。指挥中心应当建立完善考核考评办法，细化奖惩措施，加强对110接处警工作的检查指导。
第七十五条 公安机关应当采取情况通报、明查暗访、专项整治等方式，定期对110接处警工作进行实地检查、指导和监督。
第七十六条 公安机关应当采取上门走访、开门接访等多种方式，主动接受群众对110接处警工作的监督。指挥中心应当每天安排人员，以电话或短信等方式对报警人、求助人、投诉人进行回访。对报警人、求助人、投诉人反映的问题，应当逐一登记备案、调查核实并妥善处理。造成严重后果的，及时移送公安机关纪检监察、警务督察部门调查处理。
第九章 考核奖惩
第七十七条 指挥中心每年对110报警服务台接警工作人员的政治素质、业务技能、现实表现等进行综合考核。对符合继续聘用条件的辅助人员，应当按年度续签聘用合同；对不能胜任本职工作、不符合继续聘用条件的，应当及时予以解聘。
第七十八条 公安机关应当将110接处警工作纳入公安工作综合绩效考评范畴，丰富考评内容，完善考评方式，科学量化计分，并以考评为导向，引导工作发展，督促工作落实。
第七十九条 110接处警民警违反本细则情节轻微的，给予批评教育；造成重大工作失误或者产生严重后果的，依规依纪给予相应组织处理或者行政处分；违反法律的，依法追究法律责任。
附 则
第八十条 本细则由区局指挥中心负责解释。
第八十一条 本细则自印发之日起施行。
