大埠乡便民服务中心
工作人员行为
规范
(一)服务语言
1.工作时,提倡讲普通话。
2.接待服务对象时,要主动打招呼“您好,您要办理什么业务”等,办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听,首先讲“您好,хх便民服务中心,请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
3.遇到本人无法回答的问题时要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”;或把服务对象引导到应去的窗口。
4.当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起,如果我工作中有失误,请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、“谢谢您的监督和帮助”。
5.当受到服务对象表扬时要讲:“没关系,这是我们应该做的”。
6.办理有关手续、证件时,要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少хх材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据хх规定,您的хх不能办理,请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。
7.禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“少罗嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
(二)服务态度
1.接待服务对象要主动热情,积极询问。
2.服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答,包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。
3.对待服务对象,必须做到“五个一样”,即:干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时与闲时一样耐心;大事与小事一样周到;来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。
4.要实行“热心、诚心、耐心”服务,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之,无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其辩解争吵,及时向中心领导汇报,妥善予以解决。
(三)服务仪表
1.工作时间着装整齐,自然大方,站坐姿势端正,举止文明端庄。
2.不准奇装异服,不准留与身份不符的异怪发型。
3.女工作人员化妆要大方适度,饰品要适量庄重。
4.不随意吐痰,不乱扔杂物,讲究卫生。
(四)服务质量
1.对服务对象所办业务,应一次了解清楚,一次答复完整,一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
2.书写的批文、单据等,应表述完整、字迹清楚、准确无误。
3.尽可能做到早办件、快办件,提高办事效率,材料齐全一次办理完毕,努力提前办结,严禁超出承诺期办件。
4.保证群众来中心能找到人,办成事,中心工作人员应做到“宁可自己麻烦,不让群众作难”。
(五)工作纪律
1.便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度,在工作时间做到不说笑打闹,不大声喧哗,不扎堆聊天,不传播流言蜚语,不乱串岗位,不酗酒误事。
2.严格执行有关法律法规,依法办事。
3.严格遵守中心考勤和请假制度,实行企业微信打卡考勤。周一至周六为需打卡时间,上班打卡时间为上午08:45前,下班打卡时间为下午17:30后(因季节变化,打卡时间调整将另行通知),做到按时上下班,不脱岗,不空岗。
4.坚持原则,秉公办事,不以职务之便谋取私利,不以任何形式吃、拿、卡、要,不准损坏中心信誉和政府形象,勤政廉洁,优质服务,树立人民公仆的良好形象。